经营者引入会话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长解决查询、规范说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可以负责完成生成答复草稿，